隨著網絡系統在日常生活之中的作用越來越重要，網絡系統的維護工作也日益引起網絡系統使用者（最終用戶）的重視。睿易安公司作為網絡設備的重要供應商，通過本身以及系統集成商的不斷努力和廣大最終用戶的配合，基于網絡系統的特點，針對用戶的不同的需求和獨特的要求，開發了廣泛全面的服務項目，向最終用戶提供獨具特色的、充分考慮最終用戶利益的產品服務方式，并在全國范圍內建立了一個完善的服務體系來滿足新的市場的挑戰和要求。

 

睿易安公司的服務體系遠遠超出了只是針對故障排除的技術支持概念，睿易安公司的技術支持的重點是提高整個網絡運行壽命周期（從計劃、設計到實施和運作），并在其中扮演著重要的角色。睿易安公司的技術支持方案專為給用戶和合作伙伴傳授技術和知識而設計，以提高他們的能力，并提高睿易安公司產品的整體回報率。

 

睿易安公司向廣大用戶提供本資料的目的是為了使廣大用戶對睿易安公司的售后服務概念、責任定義、運作體系、服務資源、具體服務科目和承諾等方面有一個全面的了解，以便根據最終用戶本身的具體情況（諸如：技術力量、備件儲備狀況、財力等）向睿易安公司和睿易安公司的渠道經銷商提出具體的售后服務需求，更有效地利用睿易安公司的售后服務資源，使網絡系統的運行處于良好狀態

 

 

 

產品售后服務標準

 

深圳市睿易安科技有限公司對本公司生產、銷售的產品提供完備的售后服務。

按服務內容劃分，包括遠程支持服務、現場支持服務、培訓服務、軟件升級服務、保修服務。

按服務性質分包括，免費服務和有償服務。

按保修期分包括，保修期內服務和保修期外服務。

在保修期內可以提供的免費服務包括：遠程支持服務、現場支持服務、培訓服務、軟件升級服務、保修服務。

保修期外可以提供的服務包括免費的有限的遠程支持服務、軟件升級服務和有償的現場支持服務、維修服務、培訓服務和部分遠程支持服務。

睿易安公司根據其對網絡維護的多年經驗對網絡故障具有明確的故障級別定義。

 

 

故障等級現象描述：

一級故障 睿易安網絡設備停機，且由于此原因對最終用戶的業務運作有嚴重影響。

二級故障 睿易安網絡設備的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，使最終用戶的業務運作有重要影響。

三級故障 睿易安網絡設備的操作性能受損，但最終用戶大部分業務運作仍可正常工作。

四級故障 在睿易安網絡產品的功能、安裝或配置方面需要信息或支援，或最終用戶的業務運作可正常工作。

 

睿易安公司將根據具體的故障級別，向合作伙伴或最終用戶提供相應的服務科目。

 

 

1、遠程支持服務：

遠程支持服務是提高網絡系統服務效率的有效手段，以精湛的技術和優良的服務取勝的睿易安公司向客戶提供一流的遠程支持服務。

睿易安提供了多種貼近用戶的遠程服務形式，最大程度上使用戶更快捷更方便地得到睿易安公司的技術支持服務。

 

 

（1）電話支持服務

 

電話支持服務可以向合作伙伴或最終用戶提供不限數量的電話技術支持，確保向最終用戶提供最優質的技術服務。

 

睿易安對自己的產品提供高質量的電話技術支持。

 

睿易安客戶服務部的高級技術工程師和各地辦事處的技術工程師可支持睿易安全線網絡產品的技術問題。

 

提供對一般用戶每周5×8小時的電話支持，對于合同中有特殊規定的用戶提供7×24小時的電話支持。

 

服務響應時間：睿易安技術支持工程師在接到電話技術咨詢的一個工作小時內作出響應，并隨時與您取得聯系，告知解決方案。

 

各種等級的故障情況下，用戶均可享受此項服務。

睿易安產品的用戶可以終生免費獲得以上服務。

 

（2）遠程調試服務

 

為了更快捷更準確地同用戶交流與解決問題，睿易安提供高效有力的遠程調試服務，縮短了問題解決時間?；诰W絡設備的特性，對于網絡設備一般性故障，遠程診斷的效率明顯高于現場診斷。因為遠程診斷的時間不包括技術人員抵達現場所需要的交通時間。

 

遠程登錄：睿易安可根據客戶提交的故障記錄報告情況，在征得客戶許可的情況下，通過遠程登錄方式，幫助用戶在線解決問題。目前提供兩種遠程登錄方式： INTERNET telnet以及電話撥號的遠程登錄。

 

各種等級的故障情況下，用戶均可享受此項服務。

上述服務在用戶保修期內免費提供。

 

（3）遠程幫助服務

 

睿易安公司可以通過email、傳真等方式向客戶提供咨詢、問題解答等服務。

 

獲取幫助資料：用戶可以通過登錄睿易安http://www.94369c.com網站獲得睿易安保留版權的技術資料和產品手冊。

 

各種等級的故障情況下，用戶均可享受此項服務。

睿易安產品的用戶可以終生免費獲得以上服務。

 

 

 

2、現場支持服務

當遠程服務無法解決問題時，睿易安公司可以派出技術人員進行現場支持服務，幫助用戶分析、解決問題。

 

服務范圍：現場支持服務可以提供：睿易安產品的安裝、調試、故障排除等。對現場故障排除過程中的故障件維修不屬于此項服務的范圍。

 

服務確認：現場支持服務以后，睿易安工程師將向用戶提交一份技術服務的書面報告。

 

響應時間：睿易安公司的技術支持工程師將在設有辦事處的省會城市市內12小時、省內24小時內趕到。沒有設辦事處的省份城市的到達時間為48小時。

產品在保修期內，如果因睿易安公司網絡設備的軟硬件問題而導致的網絡故障，睿易安公司負責免費徹底地解決問題，對于非睿易安公司產品原因而導致現場支持服務，睿易安公司將收取合理的服務費用，服務費用標準為：800元/人*天。

產品已過保修期，則現場支持服務則為有償服務，服務費用標準為：800元/人*天。

 

 

 

3、軟件升級服務： 

 

睿易安公司為用戶免費提供軟件版本升級。

睿易安公司通過多種方式向全國最終用戶提供軟件升級服務。

 

用戶可以通過睿易安公司的代理商或者辦事處得到升級軟件。

 

用戶也可以通過睿易安公司網站（www.94369c.com ）獲得升級軟件。

 

用戶也可以通過email、磁盤或光盤等形式得到升級軟件。

本服務不包括到現場為用戶升級軟件。

睿易安產品的用戶可以終生免費獲得以上服務。

 

 

 

4、培訓服務： 

 

要熟練的使用和維護數據通信產品，掌握相關數據通信知識是必不可少的。睿易安公司擁有優秀的網絡培訓教師，完善的課程設置，完備的實驗條件，可以向客戶提供針對公司產品的廣泛的、深入的專業化技術培訓。睿易安公司提供多種培訓課程：

 

標準培訓：睿易安公司每季度制定下一季度的培訓計劃，在上海向最終用戶和合作伙伴的技術人員提供標準的網絡技術培訓和睿易安產品的使用培訓。

 

現場培訓：睿易安公司可按照合同規定向最終用戶提供現場培訓，技術工程師將根據用戶的具體應用情況向用戶講解相關的原理、配置和注意事項，讓客戶在系統安裝、調試和以后的維護過程中均能得心應手。

 

認證培訓：睿易安公司面向客戶、合作伙伴和網絡從業者提供睿易安認證工程師培訓。培訓將依托睿易安的技術和資源優勢，將學員培訓成為數據通信方面的專家。

 

培訓服務：現場培訓的具體費用和形式在訂立合同時確定。標準培訓和認證培訓將收取一定培訓費用，或者由合同規定。

 

 

 

5、保修服務

為了用戶對睿易安產品用得放心，凡購買睿易安產品的用戶均享受產品保修服務。

 

免費故障診斷服務：一旦設備出現故障，用戶可以得到即時的免費故障診斷服務和技術支持。

 

備件服務：一旦設備故障確診是硬件故障，睿易安公司將在得到用戶或合作伙伴的相關確認后發出備件，使得故障模塊或部件可以及時得到更換，使用戶網絡系統恢復正常運行。

 

睿易安公司在收到故障產品后的三個工作日內將產品維修好，并根據損壞情況確定是否需要收取維修費用，如需維修費用的，將在客戶支付維修費用后(傳真付款憑證到睿易安公司以確認)將產品發出。

 

保修期限：睿易安公司S1000系列以太網交換機和接入產品（DTU、接口轉換器、光纖收發器）保修期限為一年，其它產品按合同規定執行，保修期的起始日期以最終用戶的購買發票為準，如無發票以廠家出廠日期延后一個月為準。

 

續保費用：對于需要延長保修期的用戶，可以在自購買產品起到原保修期到期日之間的任何時候對原購買的整批產品購買延長保修期的服務，每延長一年保修，按該批產品簽訂合同時的公開報價的5%收取。

 

保修范圍不包括：

－不當的運輸造成的損壞；

－雷擊、進水、非正常的電壓和不當的使用造成的損壞；

－人為或自然災害所造成的故障或損壞；

－私自維修而產生的損壞；

－使用非正規的劣質通信線纜造成的損壞；

－其他非產品原因而造成的損壞。

因上述原因造成損壞的睿易安公司可能根據損壞情況向客戶收取維修費。

 

故障產品的運輸

－只運輸睿易安客戶技術服務部指定運輸的部分，根據實際情況可能是整機或設備的某一部分。

－鑒于對時間、安全等因素的考慮，睿易安標準運輸方式為‘中鐵快運’，建議客戶也使用‘中鐵快運’。

－雙方均有責任包裝良好，由包裝不良引起的損壞將分別由發貨方或運輸公司負責。

－運輸費用：由產品發出方承擔費用。

注意：貨物發出后，請將相應發貨單據傳真至睿易安公司，

收到睿易安公司的發貨通知后請及時提貨。

對于超過保修期的產品或保修期內非保修范圍內的睿易安產品，如果用戶需要維修，睿易安公司將收取適當維修成本費。